卓越的第四大基石：关注客户体验

斯科特说，他非常谨慎地选择了“客户体验重点”这三个词。他想要表达的是，“与我们做生意感觉如何？”他发现，许多组织和营销领导者并没有真正深入研究这一点。

斯科特使用（并已注册商标）短语“终极客户体验”来帮助实现这一点。开发终极客户体验的关键是三个词，“……然后呢？”

有人回复了你在 Instagram 上发布的内容。然后呢？你要做什么？你要说什么？你的下一步是什么？然后呢？你想得到他们的回复吗？你有什么希望他们采取的措施吗？

您必须不断深入了解客户体验，以尽可能获得具体的信息。

继续推动“然后呢？”，直到有人购买你的产品或服务。那么，然后呢？你要让他们订塞浦路斯电话号码库阅吗？你要跟进他们吗？你如何鼓励他们推荐？

考虑所有这些因素对于关注客户体验至关重要，因为客户体验是产生忠诚度感受的一部分。

斯科特最不喜欢听到企业说的话之一就是“我们超出了客户的期望”。听到这句话时，他的而这些因素本身都不是决定性的反应是问：“好吧，那么您的客户期望什么？”他经常听到的是：“嗯，我们认为他们……”

您不能超出您不知道的期望。

收听节目，听迈克和斯科特在《卧底老板》的背景下讨论客户体验重点。

斯科特表示，在走向卓越或成为标志性企业的过程中，企业规模并不重要。重要的是你的企业是否建立在四大基石之上，随着时间的推移，这将使你在竞争中脱颖而出。

当你取得了杰出成就后，成为偶像的下一步就是更加重视这四个基石。

此外，标志性企业在承诺和绩效方面也做了一些具体的事情。此外，正如斯首席执行官电子邮件列表科特·斯特拉顿在他的著作《不销售》和《不营销》中谈到的那样，标志性企业停止销售，开始参与。

对于小企业来说，这意味着什么？

马克·斯托纳 (Mark Stoner) 拥有位于纳什维尔的烟囱清扫公司 Ashbusters。

在清晰度方面，马克发现没有人真正希望他们的烟囱被清扫。客户想要的是远离火灾的家。他开始关注烟囱清扫后的安全。

为了发挥创造力，马克研究了烟囱清扫工所做的所有常规工作，并选择了一些不同的事情。例如，他的清扫工在进入房屋时会铺上纸，这样他们就不会踩到地毯。

为了与客户沟通，他们积极寻找投诉。当清洁工完成工作时，客户会收到一张卡片，Ashbusters 会亲自给每位客户打电话（每天打 60 个电话），询问“我们做了什么让您不高兴的事情吗？”

Scott 很喜欢这种做法，因为通常当客户投诉时，我们会为客户解决问题，但不会解决造成问题的流程。Ashbusters 通过沟通积极寻找投诉，然后努力改善以客户体验为重点的基石。

然后呢？Ashbusters 想知道他们是否还有其他办法可以确保客户家的安全。现在，他们会进行家庭安全评估，包括确保如果家中有小孩，每个电源插座都盖好。

CNBC 最近在《蓝领百万富翁》节目中采访了马克，因为他创立了一家价值数百万美元的公司，而该公司最初只是一家简单的“我们来清扫你家的烟囱”服务公司。

斯科特认为，企业需要停止根据竞争对手的做法来做出安全的决策。

在他撰写《客户真正想要什么》一书时，他了解到客户不会根据特定行业来评估企业。客户会根据他们所拥有的全部体验来评估企业。

因此，无论您身处哪个行业，您的竞争对手都是星巴克、万豪和大众——每一家您的客户曾经体验过的企业。

这意味着企业必须具备竞争意识，同时也要找到脱颖而出的方法，这样他们才不会被竞争对手所定义。追求更高层次的卓越和标志性，这将在现在和将来真正带来令人难以置信的回报

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